e-commerce 질문 고객 구매로 전환시키기

e-commerce 쇼핑몰 질문 고객 구매로 이어지게 하는 방법 알아보자.

e-commerce 방문객은 오프라인 매장에서 직접 제품을 보고 구매를 할 수 없다. 제품에 대해 궁금한 점을 채팅이나 전화로 판매자에게 문의한다. 제품에 대해 문의하는 e-commerce 고객은 판매자의 쇼핑몰에서 구매를 할 가능성이 높다. 제품에 대해 궁금한 점은 e-commerce 판매자가 제품에 대해 잘 알고 있을 것이고, 궁금한 점을 해소시켜주리라고 기대한다. 제품에 대해 문의하는 방문자를 잘 응대해서 구매로 전환시키는 방법을 알아보자.

e-commerce 온라인마켓 고객이 기대하는 욕구

이커머스 판매자는 광고나 여러 마케팅을 통해 방문객을 유입시키는 노력을 한다. 판매자의 이커머스 쇼핑몰에 유입된 방문객이 제품을 보고 구매를 결정하기 전에 궁금한 점을 판매자에게 문의한다. 구매예정 제품에 대해 물을 때 판매자나 상담원이 제품이나 서비스에 대해 정확하게 알고 있는지, 친절한 응대와 상담을 기대한다. 제품을 구매한 비용에는 서비스에 대한 비용도 포함되어 있다고 생각한다. 이커머스 쇼핑몰 방문객은 제품에 대한 전문지식과 친절한 응대를 받고 나면 단골 고객으로 전환되어 꾸준한 판매로 이어지는 계기가 된다.

e-commerce 판매자가 갖춰야하는 구매 고객 응대

이커머스마켓 판매자는 온라인마켓 방문객을 구매 고객으로 전환시키기 위해 기대 욕구를 만족시켜줄 수 있어야 한다. 예를 들어 전기 드릴을 전문적으로 판매하는 쇼핑몰의 예시를 들어보자. 전기 드릴을 사고 싶은 방문객이 어떤 종류의 드릴을 사야 할지를 몰라서 쇼핑몰에 채팅이나 전화로 판매자에게 문의를 했다. 상담원이나 판매자가 상품에 대해 잘 모르고 그 상품에 대한 답변이 제대로 이루어지지 않으면 구매로 전환시킬 수 없다. 쇼핑몰 방문객에 대한 친절한 응대는 당연하고 제품에 대한 활용과 전문 지식, 판매 방법과 노하우를 갖추고 판매로 이어지도록 응대에 최선을 다해야 한다.

e-commerce 질문 고객 만족도 높이는 방법

이커머스 업종마다 제품은 다르지만, 자주 묻는 질문은 매뉴얼로 만들자. 답변은 신속하고 정확하게 매뉴얼로 만들어 응대하면 고객 만족도를 높이고 부담도 덜 수 있다. 응대를 할 때 만족도를 높이는 중요한 한 가지가 더 있다. 판매자와 상담원의 말투와 화법이다. 긍정적인 화법을 사용하고 친절한 말투 사용으로 불만을 낮추고, 만족도를 높일 수 있다. '안됩니다'라는는 단호한 말투보다 '언제까지 가능합니다'로 긍정적인 용어를 사용하고, '그건 불가능합니다'보다 '다시 알아보겠습니다'로 대응한다면 짧은 한마디의 사용으로도 고객 만족도를 높일 수 있다.

e-commerce 쇼핑몰 상품의 배송지연 교환 요청 응대하는 노하우

이커머스 쇼핑몰 운영에서 가장 많이 발생하는 상황은 배송과 교환 요청에 대한 상황이다. 배송지연과 교환 요청만 잘 대응해도 구매 고객을 단골 방문자로 만들고 충성도를 높일 수 있다. 배송지연에 대한 응대는 배송 날짜를 정확히 언급하고 양해를 부탁하는 메시지와 태도를 보여준다. 교환 요청은 제품이 하자가 있다면, 먼저 제품 하자에 대해 사과하고 재발 방지를 약속하며 신뢰도를 높인다. 상황에 대해 설명과 기준을 알려주고 정중하고 친절한 화법으로 응대를 한다. 제품에 대한 반품이 있을 때도 마찬가지다. 반품 요청 시 대체상품에 대한 정보를 줌으로써 반품보다는 교환으로 이끌 수 있는 판매 노하우도 익힌다.

e-commerce 판매자 고객의 질문을 구매로 연결하는 방법

쇼핑몰 방문객이 이커머스 판매자의 쇼핑몰로 들어와 제품을 살펴본다. 검색한 키워드로 쇼핑몰에 들어와 상품과 서비스를 둘러보고 판매자에게 채팅이나 전화로 질문을 한다. 판매자가 직접 만날 수는 없어도 채팅과 전화로 방문객의 관심 있는 제품 질문에 성의 있는 답변을 할 수 있어야 한다. 판매자가 제품에 대해 공부를 하고 자신 있게 될 때 고객을 설득하고 신뢰를 줄 수 있다. 상품에 대해 궁금한 점이나 사용 시 편리하고 좋은 점을 알려주고, 구매자가 필요로 하는 것보다 원하는 것이 무엇인지를 꺼낼 수 있는 질문 기술을 익히는 것은 모든 판매의 핵심이다. 원하는 것은 필요한 것을 이긴다.